vautour fauve

Comment gérer les commentaires négatifs sur les  réseaux sociaux

Le célèbre film d’animation ‘Ratatouille’ mettait en scène la puissance des critiques gastronomiques, en ironisant sur leur constant mécontentement. Anton Ego est le critique gastronomique ultime que toute la profession redoute, étant donné que ses avis peuvent détruire la carrière des restaurants français. Ainsi, il est rapidement devenu à lui seul le pire cauchemar de tout restaurateur.

 

Dans cette œuvre d’animation, les protagonistes réussissent à le convaincre de la qualité des services fournis par le restaurant en question, en répondant favorablement à toutes ses questions et caprices, et surtout en étant humainement proche de cette personne. Le client est roi, sachez-le ! et Il n’hésitera pas à se servir de ce pouvoir, pour exprimer maintes caprices et attentes, que vous, et vous seul pouvez régler ! 

 

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Je suis disponible


Selon l’écrivain Primo Levi, “Aucune expérience humaine n'est dénuée de sens ou indigne d'analyse.” Prenez donc le temps d’analyser le message reçu, et surtout n’en concluez pas des conclusions trop hâtives, car tout commentaire laissé par un usager a son importance. Analysez ardemment la complication rencontrée par l’internaute, en vue de réfléchir aux moyens d’y remédier.

 

Je suis Baker street


Tel un enquêteur en herbe, au plein milieu d’une scène de crime, la prise de preuves est primordiale afin d’éviter qu’un tel fait ne se reproduise. Mais surtout n’ayez pas peur d’archiver de tels documents, étant donné que c’est de ses erreurs qu’on apprend le plus souvent. N’hésitez pas à partager ces avis négatifs avec vos collaborateurs, discutez-en, ils vous aideront certainement à trouver une solution pour l’utilisateur mécontent et en éviter d’autres.

 

Vous avez enfin la possibilité d’endosser le rôle de Sherlock Holmes (Ou Derrick pour les amoureux de France 3), profitez-en !

 

Je suis pacifiste


Au risque de passer pour un dictateur sans merci avide de censure et de contrôle total, évitez totalement de supprimer les commentaires négatifs, puisque ça ne peut que se répercuter négativement sur votre réputation. La transparence est vue comme une qualité de tout opérateur digne de confiance.

 

Faites sortir l’âme de Kim Jong-un de votre corps, vous valez beaucoup mieux !

 

Remarque : Toutefois, il ne faut pas confondre les messages inappropriés comme les Spams ou autres publicités frauduleuses avec les messages de clients insatisfaits. Au risque de voir votre page colonisée par des sites malveillants, certains commentaires sont bien évidemment à ne pas garder. Gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux passe par cette case obligatoire de flic anti-fraude. Pour ceux qui persistent tout en restant cohérent mais dur avec vous, vous pouvez leurs partager la définition de "L'art de la critique " selon Anton Ego. 

 

 

 

Tic tac, Tic toc... , Je suis rapidité!


Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ont été réalisés par des clients certainement mécontents de vos services, par conséquence, ils ne doivent surtout pas être ignorés un long moment. Sachant que généralement les utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à avoir une réponse à leurs demandes dans l’heure suivant l’envoi de leurs messages, vous devrez être ainsi hyper réactif afin de leur trouver une solution avec le moins de retard possible, au risque de voir tout simplement un nombre significatif de clients s’envoler ailleurs.

 

Vous serez certainement quelques fois à court de temps, ainsi pour répondre à une demande de plus en plus fréquente, vous serez amené à recruter des collaborateurs chargés de la gestion de vos communautés sur les réseaux sociaux (appelés community managers) qui se chargeront de donner une réponse rapide et satisfaisante aux moindres caprices des clients.

 

Du speed dating plein d’affections avec des personnes mécontentes, un concept qu’on approuve chez EasyBear !

 

Je suis zen!


Le client est roi, ne l’oubliez surtout pas, ainsi quelque soit la nature et la formulation de sa demande, vous devrez lui répondre d’une manière intelligente. Souvent les commentaires que vous laissez à des critiques négatives sont publics, et peuvent potentiellement être vus par tous vos followers qui n’hésiteront pas une seconde à prendre parti du consommateur insatisfait, si votre réponse est inadaptée et irrespectueuse envers sa personne.

 

KEEP CALM AND BE COOL CHICO, l’amour brise toutes les frontières ! 

 

Je suis attentionné 


En parlant d’amour et d’affection, n’hésitez pas à formuler des excuses à votre consommateur tout en lui proposant une solution au désagrément rencontré. Il n'en sera que ravi, et fidélisé à une marque qui lui donne tant d’écoute et de disponibilité.

 

Comme quoi, l’amour fait des merveilles !

 

Remarque : Vous êtes aussi un consommateur avant tout avec des attentes, mettez vous donc à la place de votre interlocuteur posez-vous la question : seriez-vous satisfait face à ce genre de réponse si vous étiez un consommateur ?

Il est conseillé aussi de faire lire votre réponse par un de vos collègues, un avis extérieur ne peut que permettre d’améliorer votre réponse.

 

Contrairement aux films romantiques hollywoodiens, qui vous vendent le rêve d’un monde d’idéal où tout se termine dans la joie et la bonne humeur ’Et ils se marièrent et eurent …’ Bref, vous aurez compris que certes ‘Hourra’, vous avez réussi à résoudre un problème avec un contact sur un réseau social, mais restez sur vos gardes ce n’est que le début.

 

Et vous comment faites-vous pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? Comment prenez-vous les choses en main ? 

 

D'après une infographie de Digital Giants

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Alexandre Bonnisseau

Alexandre Bonnisseau

Fondateur d'Easybear, Alexandre a une vision globale du marketing sur Internet. Il dirige ainsi l'évolution des campagnes d'inbound marketing et de toute stratégie digitale pour l'ensemble de nos clients.

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